Евгений Мирошников – о работе call-центра 122

Министр цифрового развития Белгородской области Евгений Мирошников рассказал о работе call-центра 122. Он отметил, что на территории России существует две схемы организации работы медицинских горячих линий. Регион придерживается одной из них.

«Взаимодействие нашего call-центра и медучреждений происходит в электронном виде. У нас есть специальный модуль, который может зарегистрировать вызов врача на дом либо записать человека на приём. Мы обучаем наших специалистов, которые работают в МФЦ и взаимодействуют с заявителями, чтобы они могли качественно внести эту информацию, грамотно задавать вопросы. В среднем время диалога со специалистом кол-центра сейчас составляет 2,5 минуты», – рассказал первый замгубернатора.

На сегодняшний день ведётся набор операторов. Есть вакансии на срочные договоры. Это связано с меняющейся эпидемиологической ситуацией в регионе. По словам министра, сотрудники центра стали чаще брать больничный. Как отметила БелПресса, в связи с этим губернатор Белгородской области поручил увеличить штат операторов.

«Всего у нас порядка 150 мест оборудовано, которые мы можем в любой момент запустить, – объяснил Мирошников. – На сегодняшний день для приёма звонков в пиковые часы задействованы до 100 операторов. Пиковое время у нас по утрам, большинство операторов задействованы в утренние часы. Самое пиковое время – по понедельникам в 8 утра, когда одновременно по несколько тысяч человек пытаются дозвониться. Вечером идёт уменьшение».

На данный момент сотрудниками горячей линии обрабатывается более 6 тыс. звонков в день. Кроме того, белгородцам, которым не удалось дозвонится, перезванивают. В том числе тем, кто не дождался своей очереди и прекратил вызов. Однако это происходит в свободное время, когда спадёт пиковая нагрузка у операторов.